Застройщики и девелоперы: строить уже научились, теперь пора учиться эксплуатировать построенное

Давно вели речь о том, что застройщики и девелоперы обязаны работать по принципу полного цикла. И вот наметился переход от слов к делу.

В российском жилищно-коммунальном хозяйстве происходят постоянные перемены. Меняются схемы обслуживания домов, появляются новые игроки, новые способы и технологии эксплуатации недвижимости. Но говорить о том, какая окончательная схема возобладает, преждевременно. Тем более, что в самое последнее время появились новые тенденции, способные в обозримом будущем существенно изменить пейзаж отечественного ЖКХ.

Застройщики становятся коммунальщиками

ЖКХ традиционно является одним из самых конфликтных секторов экономики. Еще с советских времен сформировалось представление, что коммуналка — это сгусток самых разных недостатков, в ней работают самые плохие работники, которые без бутылки не выполняют никакой работы. Даже если это и являлось преувеличением, в немалой степени так все и было.

Современное ЖКХ, конечно, уже не то, однако до идеальной ситуации еще далеко. Дальнейшее развитие ситуации во многом будет зависеть от того, насколько активно застройщики войдут в эту сферу.

Сегодня 66% управляющих компаний (УК) являются самостоятельными организациями, никак не связанными со строителями. Но в последнее время все больше застройщиков и девелоперов после сдачи объектов в том или ином виде сохраняют свое присутствие в жилищных комплексах, занимаясь эксплуатацией построенных домов.

Процесс этот только набирает силу и имеет много вариантов. Каждый застройщик придумывает свой.

Как считает, к примеру, Алексей Яценко, генеральный директор УК Группы Комфорт, есть разные схемы такого взаимодействия с девелопером. Идеальный вариант, когда партнер позволяет УК работать за счет построенных своих объемов жилья в течение многих лет, сохраняя с ней управленческую и экономическую связь. Другой вариант, когда через какой-то период застройщик передает все бразды правления сервисной компании. В обеих схемах есть свои плюсы и минусы.

Если УК является подразделением строительной компании, то она целиком подчинена поставленной ею перед ней задачам. А от того, насколько они верны, зависит, станет ли УК когда-либо прибыльной. И тут на первый план выходит вопрос: сколько стоит для застройщика эксплуатация построенного жилого фонда? Если он выстраивает одну большую систему, где обслуживание является только ее частью — это одна ситуация; если девелопер намерен подчинить УК целям выстраивания надежной системы обслуживания жильцов — другая. Это определяет и уровень затрат на УК и саму стратегию ее работы на долгие годы.

По мнению Алексея Яценко, самая оптимальная схема, когда УК получает поддержку от застройщика и при этом ставит перед собой рациональные задачи с точки зрения затрат и выхода на качество обслуживания. При этом УК имеет свой голос в холдинге при обсуждении вопросов эксплуатации жилой застройки.

Зачем им это?

Возможно, самый главный вопрос во всей этой ситуации: а зачем им это нужно. То есть, почему девелоперы и застройщики не уходят из проекта после сдачи объектов, а остаются на них в качестве эксплуатантов? По мнению Карины Григорьянц, директора УК «ЮгСтройИмпериал», такая работа в долгую производит позитивное впечатление на жильцов. Это также позволяет сохранять философию ЖК в том виде, в каком она была задумана архитекторами и строителями. Если же брать УК со стороны, это сделать будет гораздо проблематичней. По сути дела, в этом случае застройщик гарантирует жителям сохранность идеи проекта, той среды, того образа жизни, ради которого они и приобрели тут недвижимость.

Но есть и другие плюсы, которые подчеркивают представители аффилированных с девелоперами УК. Появляется возможность учитывать недостатки построенных объектов, передавать эту информацию головной компании с тем, чтобы в следующем проекте их исправить.

По мнению генерального директора УК «Заполярье» Александра Никитина, если строительная компания не уходит из ЖК, а продолжает свою деятельность там уже в виде эксплуатанта, это приносит ей дополнительные репутационные бонусы. Обычно для застройщика это непростое решение, так как окупаемости от УК в первые годы ждать не приходится. В лучшем случае это задача на будущее.

Ключевое слово

Эксплуатация построенного, возможно, даже более трудоемкая задача, чем само строительство. Иметь дело с людьми непросто. По наблюдениям Александра Никитина, основная часть собственников после покупки жилья с точки зрения правовой грамотности подготовлена плохо; люди не знают ни своих прав, ни своих обязанностей. Из общего количества жильцов в лучшем случае 15% понимают, что МКД — это сложный инженерный комплекс, который требует соответствующего к себе отношения. Большинство же предпочитают не вникать в такие «мелочи», зато хотят, чтобы все работало, все было бы красиво и в порядке. Хорошо, если через год они начинают сознавать, что тоже отвечают за содержание своего дома.

Чтобы это произошло как можно скорее, важно наладить коммуникацию между жильцами и УК. Задача непростая. По словам Александра Никитина, дворовые собрания уходят в прошлое, пользы от них немного, они неконструктивны, не способны решать стоящие перед ними вопросы. Нужно искать другие пути общения, например, через старших по дому с помощью мобильных приложений.

Ключевое слово при обслуживании домов — «клиент», подчеркивает Андрей Бойков, директор по эксплуатации Capital Group. Застройщик продает ему квартиру, а УК раскрывает перед ним позитивные стороны жизни в данной локации. Только в этом случае можно говорить о завершенности всего цикла создания ЖК.

На новом этапе

Создать свою или аффилированную УК застройщику непросто решиться. Принимаясь за это дело, он должен ответить себе на ряд вопросов: в частности, из каких критериев следует исходить? Проблема тут в том, что эффективность такой организации для жильцов и для строительной компании могут существенно различаться. И совместить в одной структуре эти разные интересы непросто.

Как полагает Кристина Головкова, директор сервисной компании Neoroom, в этом случае целесообразно принимать во внимание то, на что в первую очередь обращает внимание клиент. А это то, с чем он соприкасается чаще всего. Нужно встать на место жителя и на основе этого критерия формировать структуру. Это та нить Ариадны, которая выведет на правильный путь всю систему.

Настала пора идти по пути создания сервисных УК, то есть таких организаций, которые предоставляют не просто набор стандартных услуг, а максимальное их количество. Именно за такими УК будущее, убеждена Кристина Головкова, они позволят освободить жильцов от бытовых проблем и полностью посвятить свое время собственной жизни.

Уходит эпоха, когда застройщик, сдав объект, навсегда его покидает, перекладывая все бремя обживания на новоселов. Конкуренция между строителями заставляет девелоперов действовать прямо противоположным образом, считает Майя Симдянова, исполнительный директор Метрикс Development. Она заставляет их повышать уровень обслуживания.

Сегодня ЖКХ находится на новом этапе, когда постепенно создается новая отрасль на основе конкуренции между застройщиками и девелоперами. Свои УК позволяют лучше наладить обратную связь, что в свою очередь отражается на новых проектах. Одновременно растет лояльность клиентов, они становятся амбассадорами брендов, помогают продвигать продукты компаний.

Как видим, создание собственной системы эксплуатации построенных объектов имеет для девелоперов и застройщиков свои преимущества. Пока они не стали глобальными, идет нащупывание направлений такой деятельности. Вряд ли это будет происходить быстро, но, как говорится, процесс пошел…

Марк Горский

Фото: ИА Строительство